О себе
Из-за тяжелой болезни я передвигаюсь на инвалидной коляске, но я не стала затворницей в собственной квартире и не отказалась от поездок и путешествий. Активно участвую в социальных проектах, которые меняют жизнь людей с инвалидностью. Так, я выступила автором проекта «Танцы на колясках» и первого доступного экскурсионного маршрута «В историю Калининграда и Кенигсберга без преград», была организатором интеграционной фотовыставки «Жизнь людей с инвалидностью» и участвовала в создании адаптивного пляжа в Зеленоградске Калининградской области.
История с «Аэрофлотом»
В качестве модели с инвалидностью в декабре 2015 года участвовала в Неделе высокой моды, и как раз этот момент можно считать переломным в моей судьбе. При регистрации на рейс Москва – Калининград представители компании «Аэрофлот» отказались погрузить на борт мою инвалидную коляску и предложили сесть в самолет без нее!
Причина этого неприятного для меня инцидента — лишь некомпетентность и непрофессионализм персонала. В результате мне пришлось задержаться в аэропорту на восемь часов. Благодаря средствам массовой информации этот случай получил широкую огласку.
Однако я решила не идти на конфликт с компанией: наоборот, в результате наших переговоров родился проект по обучению бортпроводников, который сейчас уже успешно работает. На основании моих рекомендаций внесены изменения в стандарты обслуживания пассажиров с инвалидностью.
Я поняла, что могу применить свои знания в деле обучения персонала особенностям обслуживания людей с инвалидностью. Таким образом, родился тренинг «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью» при участии профессионального психолога Аурики Замша, которая выступает в качестве эксперта по оценке знаний персонала.
Тренинги для бизнеса, которому важен клиент
Зачем я провожу тренинг? Хочу научить персонал сферы обслуживания правильно взаимодействовать с клиентами с инвалидностью и избежать ошибочных действий при их обслуживании. Он повышает возможности людей с инвалидностью — они выступают здесь как эксперты и как заинтересованные клиенты.
Чтобы организация была на шаг впереди конкурентов, персонал при обслуживании людей с инвалидностью должен руководствоваться не эмоциями или личным отношением, а конкретными знаниями и навыками. На их формирование и рассчитан мой тренинг. Стоимость однодневного тренинга – 2000 рублей.
Во время занятия мы моделируем профессиональные ситуации, которые возникают на практике и содержат в себе некоторую проблему, требующую разрешения. Работаем в малых группах, просматриваем видеоматериалы и диагностируем полученные навыки. Особое внимание я уделяю правильной терминологии как основе для старта успешной коммуникации персонала с клиентом с инвалидностью. По окончании курса участникам выдается сертификат государственного образца.
На сегодняшний день первостепенной задачей является выполнение государственной программы «Доступная среда 2011–2020 гг.» Но доступная среда – это не только постройка пандусов, понижение бордюров, адаптированный транспорт и др. Доступная среда – это еще и доступность взаимодействия, то есть квалифицированный персонал, способный качественно оказать услуги людям с особыми потребностями.
Я провела уже несколько тренингов для персонала Центра культуры и досуга и центральной библиотеки им. Твардовского в Гвардейске и Гвардейском районе, для персонала отелей «Ибис», «Кайхерхоф», «Универсал», «Фридрихсхофф», для специалистов социального центра «Сосновая усадьба», комплексного центра социальной защиты населения г. Пионерский, центра социального обслуживания «Милосердие» и центра социальной помощи «Альтернатива», экскурсоводов и сотрудников калининградских музеев.
Надеюсь, что Калининградская область станет пилотным регионом в развитии обучения персонала обслуживанию людей с инвалидностью. Сейчас активно взаимодействую с представителями органов власти и прошу их содействия в организации обучения персонала учреждений культуры и школьных учебных заведений обслуживанию людей с инвалидностью.
Интервью: Екатерина Сильянова
Фото: Александр Ростемберский
Обсудить статью и следить за новостями сайта на страницах в социальных сетях Facebook и Вконтакте